Le quotidien d'une agente de bord
Être agente de bord : sécurité et service à la clientèle en premier
Dans le cadre de notre balado Les Portraits Professionnels, nous avons rencontré Lucie, une agente de bord depuis plusieurs années. Lucie s’est entretenue avec nous sur plusieurs sujets, dont notamment le quotidien de son métier, et elle partage quelques conseils pour les personnes qui souhaiteraient se lancer dans le domaine. Dans cet article, nous résumons les grandes lignes de l’épisode que vous pouvez écouter juste ici.
Le métier d’agente de bord aux yeux des autres
Si vous avez écouté quelques épisodes de notre balado, vous savez sûrement que nous commençons toujours par demander quelle vision les gens ont du métier de notre interlocutrice. Dans le cas de Lucie, qui est agente de bord depuis quelques années, la réponse était en deux volets.
Elle affirme tout d’abord qu’une partie des gens juge son métier de manière péjorative, en pensant qu’elle ne fait que « servir du café » et que son quotidien est plutôt banal. Ensuite, une autre partie des gens pense que le quotidien d’une agente de bord est « excessif », c’est-à-dire un rythme de vie effréné, des fêtes avec les pilotes, des voyages chaque semaine, etc.
Pourtant, comme Lucie l’explique, la réalité est tout autre. Oui, il est vrai que les agentes de bord voyagent beaucoup, comme il est aussi vrai qu’une bonne partie du vol est passée à servir les repas et les boissons, mais le métier ne se résume pas aussi simplement. Avant de pouvoir pratiquer comme agente de bord, il est obligatoire de suivre une formation très rigoureuse et intensive sur un total de six semaines. Durant cette formation, les futures agentes de bord apprennent une multitude de choses, comme la sécurité, les premiers soins, la survie en cas d’accident, etc. Concrètement, le mandat principal des agentes de bord est la sécurité de tous les passagers.
Lucie clarifie aussi l’idée préconçue que les agentes de bord sont tout le temps en train de voyager ou de faire la fête. Selon elle, tout est une question de choix personnel. Certaines agentes de bord choisissent peut-être de voyager énormément et donc, de travailler beaucoup tandis que d’autres peuvent choisir de passer plus de temps à la maison et adapter leur horaire en fonction de leurs besoins.

Les technicalités de l’emploi
La discussion se poursuit avec des aspects plus techniques de l’emploi, comme le fonctionnement de l’horaire. Lucie explique que, selon l’ancienneté au sein de la compagnie aérienne, il est plutôt possible de choisir son horaire en fonction de ses besoins. Ainsi, une agente de bord pourrait choisir de travailler huit jours dans un mois tandis qu’une autre pourrait décider de travailler deux semaines intensives et prendre deux semaines de congé.
Concrètement, les horaires fonctionnent avec des « bid ». Chaque agente de bord peut faire ses demandes chaque mois : congés, jours à travailler et même collègues! Ainsi, chaque mois débute avec les demandes de chaque employée et les horaires sont faits en fonction de ça, mais aussi de l’ancienneté.
Lucie explique que les premières années sont souvent plus difficiles dans le métier, car les horaires sont moins attrayants. Puisque l’employée possède moins d’ancienneté, elle n’a pas nécessairement les jours de congés souhaités, elle doit parfois passer par la réserve (être sur appel) et elle travaille souvent lors des moments plus festifs dans l’année, comme durant les Fêtes. Par contre, selon notre interlocutrice, après 3 ans, la situation s’équilibre et l’employée possède assez d’ancienneté pour obtenir des horaires plus intéressants.
Une journée typique de l’emploi
Lorsqu’on lui demande quelle est une journée typique à son emploi, notre interlocutrice explique que, selon elle, il n’y a pas de journée typique en étant agente de bord, et c’est ce qui fait la richesse de ce métier! Puisque chaque passager, chaque équipage et même parfois chaque avion est différent, il n’y a pas un vol qui se ressemble.
Certains aspects sont plus routiniers, comme les procédures entourant un vol : entrée des passagers, gestion des bagages dans la cabine, préparation des chariots, sécurisation de la cabine, démonstration de sécurité et décollage. Selon les vols et leur durée, le service alimentaire peut varier d’un simple passage pour servir des breuvages à plusieurs passages de repas, collations et breuvages. La dernière étape dans les aspects plus routiniers d’un vol est l’atterrissage. Lorsque le moment d’atterrir approche, les agentes de bord doivent sécuriser la cabine de nouveau et préparer les passagers pour la fin du vol.
Une fois tous les passagers sortis, l’avion nettoyé et l’équipage qui termine son travail sur le vol, qu’est-ce qui se passe avec l’agente de bord?
Lucie nous explique qu’il peut arriver deux choses : si l’agente de bord est cédulée pour faire un aller-retour, elle répète immédiatement toutes les étapes expliquées précédemment. S’il ne s’agit pas d’un vol aller-retour, l’agente de bord peut alors profiter d’une escale dans le pays où elle a atterri. Normalement, le transport vers l’hôtel est inclus et le séjour aussi. Les agentes de bord profitent généralement d’un très bel hôtel quatre étoiles ou plus, et ce de manière tout à fait gratuite. Le temps de chaque escale peut varier : de quelques heures à quelques jours. Durant l’escale, l’horaire est libre à chaque agente de bord.
Les situations d’urgence
La réalité du métier d’agente de bord, c’est qu’il arrivera parfois à ces professionnelles de faire face à des situations d’urgence. Comme expliqué en début d’article, chaque agente de bord suit une formation intensive de six semaines en début de carrière afin d’être capable de réagir à toute une série de situations d’urgence différente. Avant de penser faire ce métier, il faut être prêt à toute éventualité : décès à bord, gestion de crises de panique ou de colère, passagers en état d’ébriété, accident, attentat, etc. C’est le côté moins « glamour » de l’emploi qui existe et avec lequel les agentes de bord doivent parfois composer.

Le parcours professionnel de Lucie
Lorsqu’on lui demande ce qui l’a amené à faire le métier d’agente de bord, Lucie explique que sa passion principale est de voyager. En étant agente de bord, elle peut littéralement vivre de sa passion, en faire un métier. En quelque sorte, pour elle, il s’agit de joindre l’utile à l’agréable. Pouvoir voyager autant est certainement un grand avantage!
Et lorsqu’on la questionne sur ce qui lui plaît moins de son métier, Lucie explique que le service à la clientèle est parfois difficile à faire. Comme l’environnement de travail est plutôt restreint (ça reste petit, un avion!) et que les clients sont là durant de longues heures, il arrive que certains vols représentent un plus grand défi que d’autres.
En ce qui a trait au parcours scolaire de Lucie, elle explique qu’elle a fait un DEC en tourisme avant de commencer des études universitaires dans le même domaine. Elle savait déjà qu’elle voulait travailler dans le milieu du tourisme, et c’est lors d’une expérience professionnelle à l’extérieur du pays qu’elle a réalisé ce qu’elle souhaitait faire.
Enfin, lorsqu’on lui demande ce que ça prend, selon elle, pour être une bonne agente de bord, Lucie affirme que ça prend beaucoup de patience et de la flexibilité, surtout dans les premières années! Comme l’horaire est parfois plus difficile au début, il faut savoir être flexible et accepter d’avoir à travailler les fins de semaine ou lors des jours fériés. Elle trouve aussi que ça prend une bonne ouverture d’esprit ainsi que de l’entregent. Comme il y a une grande dimension de service à la clientèle dans le métier d’agente de bord, il faut être à l’aise à discuter avec les gens.
Pour les aspects plus techniques, notre interlocutrice explique qu’il faut généralement être bilingue si l’agente de bord est basée au Québec, sinon seul l’anglais est demandé (mais la maîtrise d’autres langues est un avantage). De plus, il faut être âgé de 18 ans et plus. Des tests médicaux sont faits avant l’embauche afin de voir si la candidate a une bonne vue, une bonne ouïe et une bonne forme physique générale.
La conversation se termine avec quelques conseils de la part de Lucie, comme le fait de persévérer les premières années si c’est vraiment ce que vous souhaitez faire. Les débuts sont difficiles et le processus d’entrevue est ardu, mais ça en vaut la peine! Elle conseille aussi de bien choisir la compagnie aérienne pour laquelle on souhaite travailler, car d’une compagnie à l’autre, les méthodes de travail et l’ambiance changent.